فن المعاملات أو "الإتيكيت"
تُعرَّف كلمة "فن" معجميًّا هكذا[1]:
"الفنُّ: واحد الفنون، وهي الأنواع، والفن: الحال.
والفن: الضرب من الشيء، والجمع: أفنان وفنون، وهو الأُفنُون، يقال: رعينا فنون النبات، وأصبنا فنون الأموال؛ وأنشد:
قد لبِستُ الدهرَ من أفنانه :diamonds::diamonds::diamonds: كلَّ فنٍّ ناعمٍ منه حَبِرْ
والرجل يفنِّن الكلام؛ أي: يشتق في فن بعد فن، والتفنُّنُ فعلُك.
ورجل مِفَنٌّ: يأتي بالعجائب، وامرأة مِفَنَّة".
وعليه؛ فهو عجائب السلوك البشري.
أما المعاملات:
فإن أهل العِراق يقولون: فلان مُدَنِّق إذا كان يُداقُّ النظر في مُعامَلاته ونفقاته.
إذًا هو: فن التدقيق في السلوك البشري.
- الفرق ما بين الإتيكيت وفقه المعاملات:
يعرِّف مفتش الدولة السوري الراحل (محمد واصف الحكيم) الإتيكيت بأنه: فن الحياة السلوكي، وهو يشمل النشاطات الإنسانية وضوابطها.
بينما فقه المعاملات أوسعُ من هذا، ويشمل مخارجَ ومداخلَ تفاصيل الحياة وضوابطها؛ لذا فعلينا تخصيص هذا الفقه ما بين مالي واقتصادي... إلخ.
ولعل الفرق بينهما كالفرق ما بين مَن يبحث في البيع وحكمه، أركانه، أنواعه، وبيوع الأمانة، الشروط في البيع، الخيار في البيع، اختلاف المتبايعين، السَّلَم وأحكامه، البيوع المنهي عنها، العقود المشاكلة للبيع، الإجارة والكِراء، الجَعَالة وأحكامها، الشركة وأقسامها وأحكامها، القِراض أو المضاربة، المساقاة، المُزارعة، الصلح، وذلك حسب المذاهب الأربعة مثلًا أو على المذهب الواحد.
بينما الإتيكيت كمصطلح غربي ينحصر في السلوك الإنساني، والتصرُّف بحكمة في الحياة الاجتماعية؛ أي: فن التعامل مع الناس فقط.
يتصوَّر الكثيرون أن الإتيكيت هو الحركات الغربية المرسومة للتصرُّفات التي يحاول بها الشخص أن يبدوَ متحضِّرًا يشبه ويقلِّد الإنسان الغربي، وهذا بعيد عن المعنى الحقيقي للكلمة.
إن كلمة "إتيكيت" الفرنسية تعني: "السلوك بالغ التهذيب"، والإتيكيت هو فنُّ الخِصال الحميدة، وضوابط السلوك الاجتماعي المهذَّب، وبعد أن أصبح العالم مجرَّدَ قرية كونية صغيرة منفتِحًا بعضه على بعض، أصبح الإتيكيت ضرورةً اجتماعية، وبزيادة الاهتمام بالسلوك المتحضِّر من قِبَل الإنسان داخل المجتمعات المختلفة، أصبح للإتيكيت تاريخ ومؤتمرات وقرارات واتفاقيات منذ زمن قديم.
الوسيلةَ المتَّبَعة في العمل الدبلوماسي؛ من أجل تسهيل التواصل، وتهذيب العلاقات بين ممثلي وسفراء الدول.
هنا يظهر الفرق بين الإتيكيت والبروتوكول وهو أن الإتيكيت هو فنُّ إظهار السلوك المهذَّب والصفات الحسنة بين الأفراد في المجتمع، وهو اختياري، أما البروتوكول فهو بنفس المعنى؛ ولكنه ملزم ومفروض في التعامل بين السفراء والممثلين للدول في العالم الدبلوماسي.
ولعل أصل لفظ "إتيكيت" جاء من الكلمة اليونانية القديمة "ستيكوس" التي تعني: نظام الطبقات أو الفئات الاجتماعية؛ ولكن بعض الباحثين رجع أصل الكلمة إلى التعبير الألماني Stechen)) الذي يعني: السِّمة البارزة، بينما رأى الباحثون الفَرنسيون أن أصل الكلمة يعود إلى المصطلح الفرنسي (Ticket) الذي يعني: بِطاقة الدخول إلى المجتمع الراقي.
عرَّفت الموسوعة البريطانية فنَّ الإتيكيت بأنه:[2]
هو السلوك الذي يساعد على التلاؤم والانسجام بين الناس بعضهم مع بعض من جهة، ومع البيئة التي يعيشون فيها من جهة أخرى.
وهو حُسن التصرف واللَّباقة، ومحاولة تحسين عَلاقة الفرد مع الآخرين؛ للوصول لاحترام الذات والآخرين.
إذًا هو سلوك بالدرجة الأولى.
لكن المرزوقي يقول: "لا يوجد تهذيبٌ سلوكي من غيرِ تغيير قناعات، بينما نجد في واقعنا انفصالًا واضحًا بينهما".
ورغم هذا يجب ألَّا يغيب عن ذهننا أنه مِفتاح العلاقات الإيجابية الناجحة.
عرفتْ مصرُ فنَّ المراسيم - أي: البروتوكول والإتيكيت - منذ العصر الفرعوني، وبدراسة النقوش المرسومة على جدران المعابد وبعض المخطَّطات ومن كتاب "الموتى" - يتضح أن السلوكَ بالغَ التهذيب كان مُتَّبَعًا في زمن الفراعنة.
لقد احتوى كتاب الموتى هذا على تقاليدَ وسلوكياتٍ خاصة لا في حالة الوفاة فقط؛ بل في كلِّ شؤون الحياة أيضًا.
أما فيما بعد عصر الفراعنة، وفي العصر العباسي على الأخص، كتب الجاحظ كتابه "التاج في أخلاق الملوك"، ثم كتب المقريزي "اتعاظ الحنفاء"، ثم القلقشندي وكتاب "صبح الأعشى في صناعة الإنشاء".
ولتوحيد اللغة الدولية الحديثة للإتيكيت والبروتوكول، توالت المؤتمرات فكان أول تدوين له عام 1815م ثم 1818م ثم 1961م ثم 1963م في فيينا بالنمسا، وأصبحت تلك القواعد هي الوسيلة المتَّفَق عليها؛ لتسهيل ممارسة العمل الدبلوماسي، وتأسيس العلاقات الناجحة واللازمة لاستقرار المجتمع الدولي[3].
ولكي نفهم تمامًا ما المقصود به، نقارنه بمصطلح "البروتوكول":
الفرق بين الإتيكيت والبروتوكول يكمن في أنَّ الأول اختياري، وهو فنُّ الخصال الحميدة، والسلوك بالغ التهذيب، والصفات الحسنة بين الأفراد في المجتمعات.
أما الثاني، فهو نفس الفنِّ بين الدول وممثِّليها وسفرائها في العالم الدبلوماسي.
ويحكم الإتيكيت والبروتوكول حاليًّا المجتمعُ البريطاني، الذي يعقد ثلاثة اجتماعات سنوية؛ ليدرس استفسارات الأفراد والمؤسسات والدول، ويُصدِر توصياته بالسلوك الواجب اتباعه، ويمثِّل مِنطقةَ الشرق الأوسط خبيرُ إتيكيت وبروتوكول مصري.
أجمع الخبراء أنَّ الدِّين هو أول مظاهر الإتيكيت والبروتوكول؛ حيث وضعت الكتبُ السماوية للإنسان ضوابطَ واتجاهاتٍ وتوجيهات معينة تحدِّد سلوك الإنسان تجاه أخيه الإنسان.
ولعل كتاب "فن التعامل" لديل كارنيجي يبين هذا الفرقَ بدقة، يقول:
الإتيكيت: هو عِلمُ آداب السلوك والمُعاشَرة، وهو فنُّ الحياة الراقية، مثله مثل باقي العلوم؛ له قواعده الخاصة به، وأصوله المنتشرة عالميًّا.
كل الحضارات قديمًا عرفت الإتيكيت، وتباينت أصولُ وقواعد هذا العلم بين الثقافات المختلفة، وفي العصر الحديث عُقدت العديدُ من المؤتمرات لتوحيد لغة عالمية للإتيكيت والبروتوكول منذ العام 1815 ثم في الأعوام 1818 و1961 و1963، ومن ثَمَّ أصبحت تلك القواعد هي الوسيلةَ المتَّبَعة في العمل الدبلوماسي؛ من أجل تسهيل التواصل، وتهذيب العلاقات بين ممثلي وسفراء الدول.
هنا يظهر الفرق بين الإتيكيت والبروتوكول وهو أن الإتيكيت هو فنُّ إظهار السلوك المهذَّب والصفات الحسنة بين الأفراد في المجتمع، وهو اختياري، أما البروتوكول فهو بنفس المعنى؛ ولكنه ملزم ومفروض في التعامل بين السفراء والممثلين للدول في العالم الدبلوماسي.
ولعل أصل لفظ "إتيكيت" جاء من الكلمة اليونانية القديمة "ستيكوس" التي تعني: نظام الطبقات أو الفئات الاجتماعية؛ ولكن بعض الباحثين رجع أصل الكلمة إلى التعبير الألماني Stechen)) الذي يعني: السِّمة البارزة، بينما رأى الباحثون الفَرنسيون أن أصل الكلمة يعود إلى المصطلح الفرنسي (Ticket) الذي يعني: بِطاقة الدخول إلى المجتمع الراقي.
في بريطانيا يتمُّ عقدُ ثلاثة اجتماعات سنويًّا؛ من أجل درس استفسارات الأفراد والمؤسسات والدول، وإصدار توصيات مناسبة لأنماط السلوكيات التي من الواجب اتباعُها داخل المجتمع[4].
ويقول كتاب: Hants of Etiquette:
الإتيكيت هو: سلوكٌ بالغ التهذيب، أو احترام الذَّات، واحترام الآخَرين، وحُسن التعامل معهم، أو آداب في الخصال الحميدة، أو السلوك المقبول اجتماعيًّا، الإتيكيت فنٌّ كبقيَّة الفنون.
إذًا فمفهوم الإتيكيت هو: احترام النفس، واحترام الآخرين، وحسن التعامل معهم.
إنه مفهومٌ راقٍ، ومحتوى إنساني حضاري؛ فالحضارة ليست قَصْرًا، ولا سيَّارة فارهة، ولا مجرَّدَ زينة في الوجه والملبس؛ ولكنها - بالدرجة الأولى - التعامل الإنساني الراقي فيما يعرف بـ(آداب اللِّياقة).
نعم، أصل كلمة إتيكيت كلمةٌ فرنسية لفظيًّا معناها: البطاقة (The Ticket).
ومفهوم الإتيكيت في الموسوعة البريطانية:
"السلوك الذي يساعد الناس على الانسجام والتلاؤم مع بعضهم البعض، ومع البيئة التي يعيشون فيها".
ومفهوم الإتيكيت في الموسوعة الأمريكية:
"الإتيكيت كلمة تعني: التهذيب واللِّياقة، وتحمِلُ الفرد على تحسين علاقته بالآخرين".
ولعل ما ورد في الكتاب يبيِّن تمامًا المقصودَ منه:
"من أهم قواعد الإتيكيت بشكل عامٍّ:
1- أن تكون وتيرةُ صوتِك لطيفةً، معتدلة، لا قسوة فيها ولا حِدَّة.
2- تنازلْ عن الكلام لمن هو أكبر منك سِنًّا.
3- لا تلجأ إلى الكلام المصطنع.
4- لا تقلْ لمن أخطأ: (أنت مخطئ)؛ بل قلْ: (قد تكون على صواب، أما أنا فأظن...).
5- لا تحاوِلِ التعرُّفَ على أسرار غيرك، وإذا استودعك أحدٌ سِرًّا، فكن كتومًا ولا تُفْشِه.
6ـ اتركْ جانبًا الحديثَ عن السياسة والمواضيع الخلافية؛ لتتجنَّبَ الاصطدام مع مَن تتحدث معهم.
7- تجنَّبِ الحديثَ عن نفسك، وعن مآثرك، وعن صحتك أو مرضك.
8-كنْ متواضعًا في حديثك، واستأذن لتأخذ زمام الكلام.
9- لا تهمِسْ بأُذُنِ أحدٍ وأنت في مجموعة.
10- لا تتبادل مع بعض الحاضرين نظراتٍ فيها غمزٌ بالآخرين.
11- لا تتحدث إلى صديقك بلُغةٍ أجنبية وأنتما بين أشخاص لا يعرفون هذه اللغة.
12- يجب أن تُوليَ محدِّثيك الانتباهَ التام، دَعْهم يتكلمون، وأَصْغِ إليهم بصمتٍ واهتمام، فكلما أصغينا إلى الآخرين نكون أقربَ إلى قلوبهم.
13- لا تهزأ بأحدٍ، وامتنع عن المزاح.
14- لا تكذب في حديثك ولا تحلِف.
15- لا تتملَّقْ ولا تغتبْ ولا تُشهِّر.
16- احذر أن تكون من المدَّاحين الكَذَبة؛ بل اصدُقِ القول، وقدِّم النُّصح بمحبَّة، وانتقد أصدقاءك بحرصٍ.
17- مارس الثَّناء والشكر بكثيرٍ من الأدب واللياقة.
18- إذا كان لا بد من المناقشة في حديثك، فناقش بهدوءٍ ووعي، واستند في مناقشتك إلى علمك وثقافتك وإلى المنطق السليم، وإياك والصياحَ والتجريح، ويمكننا القولُ بأن المحادثة هي فنٌّ في حدِّ ذاتها مهما اختلفت آراء المتحدثين، وهي مفيدة؛ لأنها تُنشِّط العقل الذي يضعُف بسبب الجلسات الطويلة أمام التلفاز؛ حيث إن عرض المواضيع الكاملةِ النُّضج يدفع إلى الخُمُود الكامل.
19- ليس من اللطف والذكاء تَكرارُ الاستغراب لأمور تبدو عاديَّةً ومألوفة لدى الآخرين.
20- عند الحديث، حاذِرْ طرحَ أسئلة ذات طابع شخصي.
21- ليس من المُستحبِّ التَّطوُّعُ بطرح رأي أو تقديم نُصْحٍ لم يُطلبْ منك تقديمُه.
22- لا تقاطع الآخرين.
23-لا تكنْ ثَرثارًا وتعتقد أن الآخرين يستمتعون بكلامك كما تستمتع به أنت.
24-لا تُغْرِقْ موضوعًا تافهًا بالتفاصيل والأحداث التي لا تهُمُّ الآخرين.
25- إذا كان النقاش يدور حول موضوع بعيد عن معارفك أو ثقافتك، فمن دواعي الأدب أن تُنصتَ، ومن الذكاء أن تحاولَ الاهتمام به وفَهمه.
26- لا تقل (هو) أو (هي) عن شخص ثالثٍ موجود بين المتحدثين؛ بل اذكر اسمه".
لعل تأمُّلًا دقيقًا لما ورد يبين لنا أمرًا هامًّا جِدًّا، وهو تقاطعه - أي الإتيكيت - مع مبادئ البرمجة اللغوية العصبية سلوكيًّا، خاصة في البند الأول والرابع؛ لكن لو قرأناه عدة مرات ككل يتبين الفرقُ الجوهريُّ بينهما، وهو أن الإتيكيت يعني: الأناقة السلوكية حصرًا، والتي نجدها نادرةً في واقعنا الذي نعيش، ولعلها تبلغ 5% إن لم تكن أقل حقيقة، ولو بحثنا عن تطابقها مع النيات لانخفضت النسبة لـ1 بالألف إن لم يكن أقل.
لذا؛ فحتى لو شملت فن الهدايا - اختيارها ومناسباتها - وفن المحادثة من استماع، وعدم مقاطعة، ملائمة الحديث مع المخاطَب حسب مستواه الفكري، وحتى لو تقاطع هنا مع الذكاء العاطفي في حُسن التصرف مع الناس حواريًّا، إلى آخر ما هنالك من ابتسام ومصافحة ...[5]، فإن هذا لا يجعلنا نغفُلُ عن حاجتنا لتطابق السلوك الظاهري مع السلوك المُضمَر والحقيقي.
:diamonds: :diamonds: :diamonds: :diamonds:
لعلَّ هذا الفن أكثرُ ما يكون مختلفًا بين الشعوب، فما يكون هنا إيجابيًّا، يعتبر سلبيًّا هناك.
ولعل قراءتك لكتاب (أستطيع أن أقرأك مثل كتاب) لـ(جريجوري هارتلي) و(ماريان كارينش) تبين هذا الاختلاف جليًّا من خلال لغة الجسد التي قدَّمَا لها وحدَّدا قواعدها التحليلية، وبيَّنا في الكتاب - كمثال - أن معظم الشعوب لا تقف متقابلة إلا لو كان هناك مجابهة ومواجهة؛ بل تقف بميل وانزياح عن التواجه العمودي إلخ.... من سلوكيات تختلف دلالاتها من شعب لآخر، وله هنا صلة ما بفنِّ الإتيكيت الذي نُطبِّق عليه ثقافةَ الشعوب السلوكية.
1] لسان العرب.
[2] من كتاب "الإتيكيت العائلي" - محمد حسن المرزوقي.
[3] مفهوم الإتيكيت وأصوله، فيوليت فرج الله
[4] إتيكيت التعامل مع الآخرين، مدونة إتيكيت.
[5] الموسوعة الكاملة لفن الإتيكيت.
